傅濤談供水企業(yè)從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

走出困境 服務(wù)為突破口

    傅濤說：“目前我國供水企業(yè)發(fā)展過程中面臨許多問題，突出體現(xiàn)在水價(jià)上。”首先是政府有關(guān)部門對供水企業(yè)的資金投入不到位，1998年之后就沒有實(shí)際的政府資金投入過；其次是老百姓支付水費(fèi)的缺位，存在用戶拖欠和拒交水費(fèi)等問題；再有是供水企業(yè)自身存在的問題，企業(yè)本身供水管理的缺位以及客戶服務(wù)缺位問題的存在。

    傅濤強(qiáng)調(diào)供水行業(yè)是服務(wù)業(yè)，目前我國水務(wù)行業(yè)發(fā)展的總體趨勢是：正在從需求的角度重組企業(yè)的組織形式及核心價(jià)值。“就價(jià)格談價(jià)格很難解決目前所面臨的問題”，傅濤強(qiáng)調(diào)要走出困境，作為公共服務(wù)行業(yè)的供水企業(yè)要從自身做起，服務(wù)即是突破口，又是水務(wù)公司自己能夠把握的一個(gè)因素。”

企業(yè)轉(zhuǎn)型“四步走”標(biāo)準(zhǔn)制定為關(guān)鍵

供水企業(yè)生產(chǎn)和管理的組織傳統(tǒng)上都是從供給角度完成的，而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型要求供水企業(yè)從服務(wù)的角度重新審視自身。傅濤指出，企業(yè)完成從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型需要“四步走”：首先是戰(zhàn)略需落地，即戰(zhàn)略的制定必須做到企業(yè)上下皆了解和熟知，各部門協(xié)作完成組織結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)的改變以及人員的安排。傅濤充分肯定了濟(jì)南水務(wù)副總經(jīng)理劉軍關(guān)于“戰(zhàn)略落地”的觀點(diǎn)，把重視客戶服務(wù)、以服務(wù)為核心的戰(zhàn)略作為轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和所有工作之本。第二步是制定完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是做好客戶服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)，對供水企業(yè)的轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。第三步是以客服標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則進(jìn)行問題的梳理和相關(guān)補(bǔ)位工作。第四步是企業(yè)自身的提升。從企業(yè)內(nèi)部角度考慮，供水企業(yè)由生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變是一個(gè)流程再造、新建模創(chuàng)建的過程，在這一過程中所有的理念都要以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

細(xì)化需求 分級時(shí)代到來           

“分級的時(shí)代一定會到來，供水服務(wù)應(yīng)區(qū)分客戶的層次，不同層次的客戶需求也會不同”，傅濤認(rèn)為，供水企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)該考慮細(xì)化客戶需求。從服務(wù)的角度講，客戶的需求可細(xì)分為四個(gè)層面，一是價(jià)格層面，堅(jiān)持水價(jià)越低越好。二是水質(zhì)層面，客戶要求供水企業(yè)提供的水水質(zhì)要達(dá)標(biāo)。三是對供水企業(yè)功能的需求層面。這一層次的需求對供水企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)不應(yīng)僅僅停留在“賣水”這一低層面，而要更多的體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。第四層面是企業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)途徑。傅濤說，“客戶服務(wù)將成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的引擎”，各供水企業(yè)有必要引入專業(yè)的交流機(jī)制，加強(qiáng)客服中心建設(shè)，更多的學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)。”