【服務(wù)是持續(xù)而穩(wěn)定的提供消費(fèi)者在不同階段定義的好水】
我們對(duì)凈水行業(yè)的理想服務(wù)定義是：通過有形產(chǎn)品和無形服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者的生活方式及其變化，持續(xù)穩(wěn)定地提供他所需要的好水。看看你的客戶信息：一個(gè)在你客戶檔案里超過5年的客戶，是否仍然只在使用最初購(gòu)買的那款凈水器？而沒有出現(xiàn)新增購(gòu)買凈水器？沒有更換過凈水器的品牌與型號(hào)？一個(gè)使用超過5年凈水器的客戶，通常在他的人生階段已經(jīng)發(fā)生了生活方式的變化：結(jié)婚、生子、甚至再買房、乃至三世同堂。他的“好水”定義必然隨著生活方式的變化在發(fā)生變化：品質(zhì)在提升（從飲水安全到注重口感）、選擇更多元（品牌百花綻放）、購(gòu)買更簡(jiǎn)單（從門店到網(wǎng)購(gòu)，從現(xiàn)金支付到支付寶甚至微信支付）。據(jù)行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這樣更換增加凈水器的消費(fèi)者比重呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
2013年8云凈凈水服務(wù)上線以來，已超過累計(jì)6000多名用戶，在客戶數(shù)當(dāng)中有相當(dāng)大一部分客戶是已經(jīng)第二次購(gòu)買凈水，他們對(duì)凈水售后服務(wù)問題更加高。因?yàn)檫@部分客戶清晰的知道濾芯更換的費(fèi)用及廠家售后服務(wù)質(zhì)量才是關(guān)鍵點(diǎn)。正因?yàn)檫@樣的需求，吸引了多數(shù)再二次購(gòu)買凈水器的客戶。2013年12底，針對(duì)全新購(gòu)買整機(jī)的客戶，億家凈水·云凈推出全新包年凈水服務(wù)產(chǎn)品，為第一次選購(gòu)大眾品牌的客戶提供等同于數(shù)碼產(chǎn)品的延保服務(wù)---“包年·凈水服務(wù)”產(chǎn)品，包年·凈水服務(wù)產(chǎn)品跟隨整機(jī)一同銷售。在不到3個(gè)月的時(shí)間里，新客戶在購(gòu)買機(jī)器時(shí)連帶銷售的占比月在1：3，每三個(gè)客戶中就會(huì)有一個(gè)名增加選購(gòu)包年·凈水服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)老客戶銷售環(huán)節(jié)，包年·凈水服務(wù)產(chǎn)品大大地提升了老客戶的激活率從原來的50%提升之80%，有效提升售后服務(wù)的價(jià)值。
凈水器安裝完成，僅僅是開始，定期更換濾芯，也不算是結(jié)果，維護(hù)并持續(xù)性提供好水才是服務(wù)的根本所在。消費(fèi)者為穩(wěn)定持續(xù)的得到好水付費(fèi)，不是為一臺(tái)凈水器幾只濾芯而付費(fèi)，而始終滿足跟隨生活狀態(tài)而日益變化的飲用水需求。
從獲得產(chǎn)品到使用產(chǎn)品的過渡：出現(xiàn)買凈水器送濾芯，買凈水器送包年服務(wù)（濾芯+人工），是凈水器賣服務(wù)模式雛形的又一進(jìn)化：從純粹產(chǎn)品技術(shù)的變革進(jìn)化為滿足消費(fèi)者行為方式的變革。
任何以滿足人的個(gè)性需求為核心提供的品類銷售，總歸會(huì)進(jìn)化為以服務(wù)模式呈現(xiàn)的銷售：服務(wù)總將成為一種商品。
【服務(wù)是凈水行業(yè)銷售模式創(chuàng)新的重要變革】
我們認(rèn)為消費(fèi)者需要的是他所認(rèn)可的好水，好水的確不等同于凈水器，但等同于好的服務(wù)。因?yàn)橹挥泻玫姆⻊?wù)才能保證消費(fèi)者得到并持續(xù)得到他所定義的好水：機(jī)器會(huì)陳舊、技術(shù)會(huì)過時(shí)，但服務(wù)日益弭新。
目前的凈水行業(yè)，常規(guī)的銷售模式是廠商通過經(jīng)銷商或電商平臺(tái)銷售產(chǎn)品，經(jīng)銷商或第三方服務(wù)商為終端消費(fèi)者提供安裝和耗材更換。這種行為在根本上談不上是真正的服務(wù)，只是完成從鉆頭到洞的過程----喝到好水。把產(chǎn)品視為核心，根本無法誘導(dǎo)消費(fèi)者所需的服務(wù)。更談不上為了這種服務(wù)本身向消費(fèi)者收費(fèi)。
去年8月30日，億家凈水旗下的云凈凈水服務(wù)發(fā)布，通過電子商務(wù)這一唯一的渠道進(jìn)行推廣銷售，完全是互聯(lián)網(wǎng)打法：微信客服、顧客導(dǎo)購(gòu)式官網(wǎng)、支付寶/信用卡/微信支付等等，拋棄了傳統(tǒng)的地推、小區(qū)、電梯廣告等營(yíng)銷方式，而以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的整合營(yíng)銷和數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行精準(zhǔn)推送和互動(dòng)。這種以服務(wù)為核心的創(chuàng)新銷售模式相對(duì)于不少企業(yè)仍只把產(chǎn)品視為核心，是一大突破。
從事服務(wù)業(yè)務(wù)意味著企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者渴望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果收費(fèi)（得到他所定義的好水），而不是對(duì)引導(dǎo)服務(wù)過程中出現(xiàn)的特定活動(dòng)收費(fèi)（如買機(jī)器送一年濾芯）。據(jù)了解，云凈模式的核心在于用戶的續(xù)費(fèi)率，而這個(gè)續(xù)費(fèi)率的關(guān)鍵在于用戶是否認(rèn)可你的服務(wù)-----而不是產(chǎn)品品牌、耗材濾芯本身。這對(duì)于傳統(tǒng)凈水產(chǎn)品銷售不僅是創(chuàng)新，甚至可以解讀為一種“破壞”。由消費(fèi)者的使用感受-----好水的持續(xù)性供應(yīng)、服務(wù)的認(rèn)可、品牌的跟隨。實(shí)際上，決定這一模式是否可行的因素既在消費(fèi)者處，更挑戰(zhàn)億家凈水對(duì)供應(yīng)鏈的逆向管理和資源整合。
云凈推出已有7個(gè)月左右，在電子商務(wù)平臺(tái)（京東是搶先第一家上線，天貓隨后，易迅緊跟）獲得了平臺(tái)商的重視-----這些平臺(tái)商，最重視的在于用戶體驗(yàn)，也是為什么會(huì)對(duì)新生品牌如此感興趣的緣故。在媒體圈引起喧嘩----不僅是水處理行業(yè)媒體，包括IT媒體、消費(fèi)類媒體，甚至域名界-----看看億家凈水的新域名shui.cn和即將推出的具有社交性的heshui，這則消息在其引起的關(guān)注和評(píng)論。云凈可以說跨界而引爆了騷動(dòng)。
從使用產(chǎn)品到選擇服務(wù)的過渡：使用租賃凈水器、購(gòu)買合約機(jī)是凈水器賣服務(wù)模式正在成熟的標(biāo)志：從滿足消費(fèi)者行為方式的變革到超越消費(fèi)者生活形態(tài)的變革。
對(duì)于凈水行業(yè)，服務(wù)從一開始就顯示出必要性，逐漸通過不同的產(chǎn)品銷售模式進(jìn)化為服務(wù)銷售模式。這種進(jìn)化論在許多行業(yè)都有先例：從標(biāo)準(zhǔn)到品質(zhì)到變革。國(guó)內(nèi)有許多成熟的案例可以借鑒：健身中心會(huì)所和電信運(yùn)營(yíng)商。
健身中心會(huì)所通常會(huì)在單獨(dú)銷售健身器材、服飾的基礎(chǔ)上提供更多的增值服務(wù)，如健身場(chǎng)地、教練指導(dǎo)、課程定制……前者是產(chǎn)品銷售模式，后者是服務(wù)銷售模式，也是真正帶來會(huì)所的利潤(rùn)來源。兩者的區(qū)別在于是針對(duì)消費(fèi)者使用健身器材收費(fèi)還是幫助其實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)收費(fèi)。
他收費(fèi)的目標(biāo)不是消費(fèi)者付出的辛苦而是得到的收獲-----這與購(gòu)買凈水器的消費(fèi)者殊途同歸：沒有人想買到的是給生活帶來的“麻煩”（學(xué)習(xí)選擇凈水器、記住更換濾芯耗材、甚至自行更換）付出，而是讓他們的生活簡(jiǎn)單點(diǎn)�。ㄖ苯觼砗盟也恍枰�?jiǎng)幽X筋費(fèi)體力�。�
電信運(yùn)營(yíng)商同理，消費(fèi)者買電話是為了與他人聯(lián)絡(luò)，能滿足聯(lián)絡(luò)是第一需求，手機(jī)品牌和型號(hào)是第二位。不同話費(fèi)套餐內(nèi)的不同機(jī)型的選擇，取決于消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力、品牌傾向、個(gè)人審美等等。凈水器也如此：安全的飲用水是所有人的第一需求，再根據(jù)自身的情況甄別品牌與型號(hào)。
服務(wù)成為商品，成為凈水行業(yè)銷售模式的一大創(chuàng)新，是消費(fèi)者變化和市場(chǎng)發(fā)展的共同選擇，不可抗拒的結(jié)果。
明日繼續(xù)：
【觀點(diǎn)】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的凈水行業(yè)服務(wù)3：只有服務(wù)模式才有出路
