“供水行業(yè)需要近民，客戶的每次關心、每次投訴都帶來價值。這是行業(yè)客戶意識形態(tài)的感知提升。”E20環(huán)境平臺董事長傅濤在“2021（第六屆）供水高峰論壇”上提到。

　　近年來，供水企業(yè)也在創(chuàng)新服務方式，提升百姓的感知。7月22日，珠海市供水有限公司黨委書記、董事長王杭州在論壇上作了題為“內(nèi)育外引，提升用戶感知感受——珠海供水服務創(chuàng)新路徑探索”的發(fā)言。

王杭州　　

珠海市供水有限公司為珠海水控集團下屬子公司。供水覆蓋全市（包括農(nóng)村及海島），供水面積約1700平方公里，共有85萬用戶。DN75以上供水管道長度約4291公里。供水水庫17座，總設計庫容約1.2億立方，有效庫容約1.06億立方。全市共有自來水水廠12座，設計供水能力143萬立方米/日，最高日供水量134.5萬立方米/日。取水泵站7座，總?cè)∷�能力超過574萬立方米/日。對澳供水能力達到70萬立方米/日。2020年凈化水日均供水量114萬立方米/日；工業(yè)原水日均供水量為7.7萬立方米/日；對澳日均供水量26.3萬立方米/日。

　　外引—引導用戶感知

　　“酒香也怕巷子深，我們需要吆喝，不能光干活。”王杭州表示。2019年珠海市供水公司成立，撕掉刻板標簽，打破公眾對水司的刻板印象，水司也可以很活潑，如緊跟熱點撰寫《解鎖珠海供水人十二時辰》，改編神曲拍攝MV《野狼DISCO——珠海供水版》，掀起一片熱潮。

　　2020年，珠海供水認為不能僅僅這樣宣傳，需要走出巷子廣而告之。于是開始策劃公交車、電梯廂、電視開機等廣告、全員營銷、從娃娃抓起策劃“珠海自來水知識課堂”進校園、將所有用水知識制作成思維導圖、制作微信小程序動畫視頻、舉辦視頻大賽等。

　　珠海供水制作微信小程序MG動畫，有普通話版和粵語版，通過不同渠道場合傳播，方便不同人群學會使用。精心策劃開展“珠海自來水知識課堂”，走進10多所小學為700多位師生進行自來水知識科學普及教育以及推廣最新服務舉措，以改變1個小孩達到改變6個大人對自來水認知的“四兩撥千斤”方式，提升公司的知名度及美譽度。課堂內(nèi)容精彩紛呈，有角色扮演、MG動畫《一滴水的旅程》、實驗操作、有獎問答等，設計了精美的禮品�；顒邮艿綗崃覛g迎（視頻）。

　　疫情期間，珠海供水做好宣傳報道，穩(wěn)定市民對供水的信心。疫情后，開展服務進社區(qū)活動為市民解疑釋惑。還聯(lián)合羊城晚報在其過千萬粉絲的抖音號上直播市民實地參觀供水設施，網(wǎng)友也可同步“云參觀“。

　　2021年開始，珠海供水視頻、電波、官媒APP同步進行，立體推動，全方位覆蓋，緊抓每一個熱點，有計劃、有步驟地策劃推進，整合營銷。

　　2021年上線視頻號和抖音號，截止至7月15日，合計有628萬人次收看，其中一期“供水人愛家更愛大家”抖音達到84.4萬的播放量。我們有不同的IP和CP，如輕松搞笑的鬼馬父子系列，小王講水系列等。王杭州表示，短視頻的特點決定了我們的“切口”要更小，關注點要更具體，但面要廣，才有足夠的素材，維持基本一周一期的高熱度及其帶來的關注度。要運營好這個項目需要極其巨大的能量。

　　“配合抖音和視頻號，珠海供水在珠海最受歡迎的電臺頻道同期播報，但表現(xiàn)形式要重新策劃以適合廣播的特點。每天在早高峰時段（送完孩子上學）播出。這個時間段針對中年群體。目前正策劃在收聽頻率最高的節(jié)目中插播訪問專題。通過權威講解，與市民互動，拉近供用水雙方關系。”

　　除了影像、電波，珠海供水還通過本地最權威的官方融媒體平臺進行平面宣傳，重點以人物小故事的推介向外樹立供水人的形象。下半年將系統(tǒng)開展漫畫宣傳，不同于常見的卡通形象，我們主要以用戶的視覺，將供水業(yè)務融入生活場景，增強故事性、代入感、共鳴感。

　　為了贏得公正的評價，聘請社會監(jiān)督員走進供水；加強與人大代表及政協(xié)委員聯(lián)絡溝通，做好提案回復。積極參與供水服務評級。

　　在引導用戶感知層面，王杭州表示，需要注意五大事項。

　　注意一：精準定位

　　王杭州指出，公營性質(zhì)、付費關系，這是用戶對我們的認知定位，因此我們的引導方向是形象展示、業(yè)務宣傳、用水科普；對內(nèi)要制定好邊界，用戶對水司的容忍度不同于政府部門，也不同于普通的播主和UP主，但也不要限死邊框；對外要分清不同渠道的目標人群，精準發(fā)力，傳統(tǒng)的媒介平臺——上級、壯年群體，社會媒介平臺如抖音——上班年輕一族，其他接地氣渠道也要有，如進校園社區(qū)——未成年及老人。

　　注意二：與時俱進

　　緊貼政策形勢、時事熱點，但要選擇好，切勿被反噬；緊跟用戶需求變化，從用戶角度出發(fā)，同時引導向水司目標方向發(fā)展，切勿操之過急引起反感；方式上要精彩紛呈，可以逐步試探風格，切勿一下子就出格。

　　注意三：客觀輸出

　　認清我們的長處和不足，做好縱向及橫向比較，切勿自吹自擂；

　　認清目前的困局，外部的政策環(huán)境，內(nèi)部的管理成效，切勿與政府相悖；

　　認清行業(yè)的未來，切勿把話說絕

　　注意四：適當借力

　　可通過各政府部門的內(nèi)部微信群等類似方式進行發(fā)布，發(fā)揮信任的力量；積極與有關方溝通，權威的評價非常重要，可適當借力發(fā)出供水的聲音。

　　注意五：實時自省

　　有敬畏的心，站在用戶的角度思考問題，切勿陷入自嗨狀態(tài)而不顧用戶觀感；可通過宣傳案例作為示范做好內(nèi)部培訓及促進服務提升。

　　通過“宣傳策劃”帶動“營銷推廣”“消費者教育”，拉近供用水雙方關系，同時刀刃向內(nèi)倒逼管理優(yōu)化，最終實現(xiàn)“服務升級”，也為下一輪調(diào)價積攢口碑。

　　內(nèi)育----提升用戶感受

　王杭州表示，自己也要修煉好內(nèi)功，提升用戶感受，修煉內(nèi)功是根本，假如自己做不好，怎么宣傳也沒用。這幾年，珠海供水在主動提升用戶感受方面下了很多功夫。

　　工程建設方面，最近十幾年，珠海供水花了四十多億，包括原水系統(tǒng)的建設，改變了多年“喝咸水”的歷史。生產(chǎn)能力提升，改變“求大于供”歷史。管網(wǎng)改造，提升水壓，改善水質(zhì)。住宅小區(qū)改造，做好最后一公里保障。農(nóng)村水改和海島供水完善，一個也不能少。

　　信息系統(tǒng)建設方面，首先，珠海供水開發(fā)了微信小程序，2020年上線，特別在疫情期間因抗疫需要緊急開發(fā)了若干個功能。目前已全部實現(xiàn)線下服務項目的線上轉(zhuǎn)化。其次，升級整合系統(tǒng)，上線運行新供水營收及報裝系統(tǒng)，完成二次供水管理系統(tǒng)、LIMS系統(tǒng)的建設，推進用戶工程臺賬信息系統(tǒng)化，升級GIS系統(tǒng)功能、DMA分區(qū)計量管理系統(tǒng)。再次，政企合作，與政府部門開展“政企+”服務，實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接進一門辦多事。推進用水報裝系統(tǒng)與政務網(wǎng)、工建系統(tǒng)等其他平臺對接，通過信息推送和工單監(jiān)控，提供多樣透明的用水報裝服務。最后，智能客服，今年年底完成“微網(wǎng)廳智能客服”、“外業(yè)勘探APP項目”，挖潛系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)的優(yōu)化運行、日后的供水設施建設及改造提供建設性參考。

　　制度建設方面，珠海供水制作了市政給水管道工程建設、監(jiān)管及驗收流，管網(wǎng)爆漏搶修制度，水量計量器具選型與安裝管理規(guī)范，二次加壓供水自動化控制系統(tǒng)技術標準，市政消火栓維護管理辦法，積極推進供用水條例修訂，報請政府部門出臺供水工程設計、施工及材料選用技術指引。

　　主動升級服務方面，停電不停水，應急加壓供水。接收橫琴新區(qū)市政供水設施，并在任務重、時間緊的情況下仍進行大整治、大提升。洗水池進行不停水改造。冰漿清洗管道，解決了老舊小區(qū)及部分市政給水管道出現(xiàn)堵塞及水黃等問題，提升用戶飲用水水質(zhì)。根據(jù)用戶需求，不斷開發(fā)線上服務項目及功能，專人專項辦理、開辟“綠色通道”加快重點項目進展。

　　成效

　　通過外引和內(nèi)育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用戶層面，從感知角度，公司的知名度和美譽度都有提升，如從平臺的播放量、點贊數(shù)和評論來看都有提升；從業(yè)務評價上看，第三方開展的用戶滿意度調(diào)查，分值有所上升，從81%提升到85%。獲取的用戶工程份額逐年加大，從0.6億提升至1.2億。

　　政府層面，由政府投資路網(wǎng)同建供水管道；由政府投資134億元建設澳門珠海水資源保障工程。

　　難點

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服務方面，也有很多困難需要解決。

　　比如，營商環(huán)境下的減費降負，水司成本壓力大卻無法消解。供水工程須前瞻性建設且項目收益率低，因國資以利潤為考核導向無法獲批。業(yè)務主管部門與國資監(jiān)管部門的目標有出入，水司受雙重監(jiān)管難以兼顧。水價未包含現(xiàn)有工程建設、水資源費上調(diào)、老舊小區(qū)改造成本，水司難提價。水司在無資金來源下仍履行國企擔當，但員工卻可能因多做收入變少。用戶服務需求不斷提高，但水司資金、管理、人才難以及時匹配。