產(chǎn)品化是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主路徑。以高質(zhì)量引領(lǐng)未來的“雙百跨越”行動(dòng)計(jì)劃為標(biāo)桿建設(shè)打造一把“標(biāo)尺”的同時(shí)，清晰勾勒出高質(zhì)量發(fā)展“六化”方向。“雙百跨越”污水處理標(biāo)桿聯(lián)盟于公布的第一期“雙百跨越”標(biāo)桿污水處理廠榜單，泰和污水廠獲評(píng)“智慧管控標(biāo)桿污水廠”和“信息化集成標(biāo)桿污水廠”。創(chuàng)立以來，“雙百跨越”標(biāo)桿污水廠已成為高質(zhì)量水廠的標(biāo)識(shí)。

在“2022（第十四屆）上海水業(yè)熱點(diǎn)論壇”上，上海城投污水處理有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理陳廣以泰和污水處理廠為例做了污水處理服務(wù)產(chǎn)品化的精彩分享。他指出，應(yīng)將無(wú)形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品，用產(chǎn)品的“確定性”化解服務(wù)的“不確定性”。用服務(wù)產(chǎn)品化努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務(wù)和高品質(zhì)的生活。

二十大報(bào)告關(guān)于“深入推進(jìn)環(huán)境污染防治，持續(xù)深入打好藍(lán)天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)”的描述，為行業(yè)的未來發(fā)展堅(jiān)定了信心，也將拉開產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大幕。水務(wù)產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)二十多年發(fā)展，正在邁向新的階段，雖然現(xiàn)階段市場(chǎng)規(guī)模增速逐步放緩，但是治理的需求不斷深化，高質(zhì)量的價(jià)值服務(wù)將引領(lǐng)未來的發(fā)展方向。

產(chǎn)品化是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主路徑。以高質(zhì)量引領(lǐng)未來的“雙百跨越”行動(dòng)計(jì)劃為標(biāo)桿建設(shè)打造一把“標(biāo)尺”的同時(shí)，清晰勾勒出高質(zhì)量發(fā)展“六化”方向。“雙百跨越”污水處理標(biāo)桿聯(lián)盟于公布的第一期“雙百跨越”標(biāo)桿污水處理廠榜單，泰和污水廠獲評(píng)“智慧管控標(biāo)桿污水廠”和“信息化集成標(biāo)桿污水廠”。創(chuàng)立以來，“雙百跨越”標(biāo)桿污水廠已成為高質(zhì)量水廠的標(biāo)識(shí)。

在“2022（第十四屆）上海水業(yè)熱點(diǎn)論壇”上，上海城投污水處理有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理陳廣以泰和污水處理廠為例做了污水處理服務(wù)產(chǎn)品化的精彩分享。他指出，應(yīng)將無(wú)形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品，用產(chǎn)品的“確定性”化解服務(wù)的“不確定性”。用服務(wù)產(chǎn)品化努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務(wù)和高品質(zhì)的生活。

陳廣

01為什么要做污水處理服務(wù)產(chǎn)品化？

從產(chǎn)品和服務(wù)的特征來看，產(chǎn)品具有有形性，性能一致、質(zhì)量可靠、定價(jià)清晰，比如手機(jī)、電腦；服務(wù)的特征是無(wú)形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務(wù)、航空服務(wù)。但他們有一個(gè)共同點(diǎn)，無(wú)論是產(chǎn)品或是服務(wù)的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質(zhì)。兩者的差異也很明顯，產(chǎn)品的質(zhì)量相對(duì)確定，客戶的感受可以預(yù)期；服務(wù)則完全不同，正是它的這種無(wú)形性使得同一種服務(wù)、不同的客戶會(huì)感受到不同的服務(wù)質(zhì)量。比如我們?cè)谫?gòu)買手機(jī)時(shí)，會(huì)提供這臺(tái)手機(jī)的規(guī)格、性能參數(shù)和使用說明書等，支付什么價(jià)格就能確切地拿到對(duì)等價(jià)值的商品；但服務(wù)品質(zhì)卻是很難把握的，服務(wù)品質(zhì)的不確定讓客戶感受也充滿了隨機(jī)性。因此，我們尋求的解決方法就是把服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化，將無(wú)形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品，從而用產(chǎn)品的“確定性”化解服務(wù)的“不確定性”。

陳廣以計(jì)算機(jī)服務(wù)行業(yè)、酒店服務(wù)行業(yè)、火鍋餐飲服務(wù)行業(yè)來做類比，計(jì)算機(jī)服務(wù)行業(yè)以聯(lián)想為例，通過創(chuàng)新+服務(wù)，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，讓顧客感受到信任；酒店服務(wù)行業(yè)以亞朵為例，不僅能解決睡覺的基本需求，還讓人與人更有溫度的連接，讓顧客感受到愉悅；餐飲服務(wù)行業(yè)以海底撈為例，不僅可以讓人大快朵頤，海底撈周到的服務(wù)，把顧客的每件小事當(dāng)成自己的大事來完成，讓顧客感受到滿足。這些企業(yè)都用服務(wù)產(chǎn)品化的模式建立了自己的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，能夠被評(píng)估，用服務(wù)產(chǎn)品化提供確定性的服務(wù)品質(zhì)，收獲可預(yù)期的客戶感受。

污水處理運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現(xiàn)各種各樣的服務(wù)品質(zhì)。從國(guó)家層面來看，要求提升環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施品質(zhì)以滿足人民對(duì)美好生活的向往，鼓勵(lì)有技術(shù)、善運(yùn)營(yíng)、有品牌、負(fù)責(zé)任的市場(chǎng)主體，加快推進(jìn)一體化、智能化、綠色化的環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施；從行業(yè)趨勢(shì)來看，水務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不僅要建設(shè)好更要運(yùn)營(yíng)好的時(shí)代已經(jīng)到來，圍繞水務(wù)行業(yè)高質(zhì)量?jī)r(jià)值服務(wù)需求，各領(lǐng)軍企業(yè)已開啟服務(wù)產(chǎn)品化探索。因此，污水處理運(yùn)營(yíng)服務(wù)需要圍繞客戶需求，挖掘產(chǎn)品價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量，響應(yīng)國(guó)家要求，順應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)。用服務(wù)產(chǎn)品化，努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務(wù)和高品質(zhì)的生活。

02如何做污水處理服務(wù)產(chǎn)品化

探索污水處理服務(wù)產(chǎn)品化路徑包含了三個(gè)階段：洞察需求、解構(gòu)價(jià)值和設(shè)計(jì)服務(wù)。

第一步，洞悉客戶痛點(diǎn)挖掘客戶需求。選擇目標(biāo)客戶，洞悉特定場(chǎng)景下客戶的需求痛點(diǎn)，梳理產(chǎn)品價(jià)值,兼顧相關(guān)訴求,提煉產(chǎn)品特征，給出產(chǎn)品畫像，針對(duì)客戶需求和痛點(diǎn)提出能體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的解決方案。

污水處理服務(wù)中的客戶需求梳理

具體到污水處理服務(wù)來看，污水處理服務(wù)產(chǎn)品的客戶主要有三類：地方政府負(fù)責(zé)資金的劃撥；水務(wù)局負(fù)責(zé)資金的支付；當(dāng)服務(wù)品牌異地復(fù)制、對(duì)外輸出時(shí)，地方融資平臺(tái)也會(huì)成為客戶。污水處理服務(wù)產(chǎn)品的利益相關(guān)方也有三類：由于污水處理服務(wù)產(chǎn)品屬于環(huán)境公共服務(wù)，除接受屬地環(huán)保局的監(jiān)管外，也離不開社會(huì)公眾的參與和反饋，同時(shí)還要符合上級(jí)單位的訴求。