文丨張齊齊 編輯丨沐陽

來源丨首席數(shù)字官

12月12日，“2020中國數(shù)字化年會線上論壇”之【智慧城市論壇】圓滿舉行。本論壇以構建智慧城市新生態(tài)為主題，聚焦智慧城市的核心應用場景、構建服務商智慧城市生態(tài)系統(tǒng)、打造智慧城市的核心解決方案與服務價值。

水是城市美好生活的重要組成部分，也是城市的生命線，如火如荼的城市智慧化發(fā)展肯定離不開智慧水務。論壇上，深圳市水務集團有限公司信息中心主任林峰作《智慧水務的應用實踐與發(fā)展》主題演講。主要從智慧水務發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)出發(fā)，對深圳水務集團的具體實踐進行分析，重點介紹數(shù)字化轉型階段的困難、實施和階段性的成效。本文由【首席數(shù)字官】總結，提煉演講嘉賓的精華觀點編輯而成，歡迎閱讀和分享。

智慧水務的發(fā)展現(xiàn)狀及機遇

當今社會，企業(yè)數(shù)字化轉型已經(jīng)成為主流，水務行業(yè)的智慧化工作也是如此。智慧水務的概念自2009年提出，在業(yè)務需求和信息技術發(fā)展的雙向驅動下，逐步朝著智能感知、智能控制、數(shù)據(jù)驅動和智慧決策的方向發(fā)展。水務企業(yè)作為一個傳統(tǒng)型的自然壟斷企業(yè)，由于缺乏競爭，信息化基礎比較薄弱。雖然信息技術已經(jīng)深入融合到千行百業(yè)，但是水務企業(yè)目前還是大量的停留在工業(yè)1.0和2.0時代，只有少數(shù)企業(yè)開始向工業(yè)3.0和4.0發(fā)展。

水務企業(yè)目前迎來數(shù)字化轉型的最好機遇。除了國家政策的引導、企業(yè)發(fā)展的內在驅動之外，大量的科技企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及水務企業(yè)生態(tài)的相關服務商等也在充分關注傳統(tǒng)行業(yè)。同時，新冠疫情考驗了水務企業(yè)遠程辦公、水廠封閉、少人值守下的供排水安全和線上服務能力，加速改變了企業(yè)與用戶對智慧水務的認知。

深圳水務集團的智慧水務建設

深圳水務集團由成立于1961年的寶安縣自來水公司發(fā)展起來。目前，深圳水務集團在全國擁有超過120座水廠和污水廠，覆蓋全國七個省，為超過3000萬人口提供城市供水和排水服務。集團以“建設最受信賴的環(huán)境水務綜合服務商”為目標，打造深水品牌的智慧水務體系，致力成為國內智慧水務領跑者。

深圳水務集團重視信息化和數(shù)字化建設，從2018年開始重新編制智慧水務的頂層設計。經(jīng)過三年探索，深圳水務總結出一套從頂層設計到項目實施全流程的建設方法，保障智慧水務規(guī)劃完整、架構先進、基礎牢固、切合業(yè)務。簡單來說分為五個步驟。首先做頂層的規(guī)劃設計；然后整理數(shù)據(jù)，即管控數(shù)據(jù)質量，提高數(shù)據(jù)治理水平；接著搭建綜合性的信息平臺，整合各個小散信息系統(tǒng)，打通業(yè)務部門之間的信息壁壘；之后找出應用場景，從業(yè)務應用中挖掘數(shù)據(jù)和平臺的價值；最后協(xié)同業(yè)務部共同建設、共同創(chuàng)新。這樣智慧水務才能夠在短時間內得到快速的應用，而且取得了預設的效果。

深圳水務集團聚焦水安全運行、水質量提升和水環(huán)境改善，構建集團化數(shù)字運營管理基礎，融合現(xiàn)代信息技術，驅動業(yè)務流程、運營模式創(chuàng)新，賦能環(huán)境水務產(chǎn)業(yè)升級，構建智慧化水務生態(tài)，實現(xiàn)集團高質量發(fā)展。集團圍繞以上總體目標，分為三個階段進行。目前，完成了第一階段建設，初步建成四個平臺、一個大數(shù)據(jù)中心以及多個子系統(tǒng)和分中心，實現(xiàn)了全業(yè)務、全鏈條信息化；第二階段，把業(yè)務和信息技術進行融合貫通，驅動企業(yè)數(shù)字化轉型；第三階段，打造深水云腦，智慧化引領行業(yè)創(chuàng)新。

經(jīng)不懈努力，集團現(xiàn)已經(jīng)實現(xiàn)調度、生產(chǎn)、管網(wǎng)、營銷和客服數(shù)字化，全方位支撐城市的供水、排水、水環(huán)境等核心業(yè)務，推動業(yè)務流程和組織架構的優(yōu)化，全面提升集團的運營能力。數(shù)字化運營和智慧化決策開始顯現(xiàn)出一定成效。

深圳水務集團實踐案例

實踐一、綜合調度平臺高效協(xié)同指揮供排水調度

綜合調度平臺是集團重要的生產(chǎn)運營管控平臺。平臺對各類運營數(shù)據(jù)進行全方位采集，打通客服、生產(chǎn)、管網(wǎng)、外勤作業(yè)、地理信息等業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的關聯(lián)，實現(xiàn)信息共享。此外還聯(lián)通氣象局、水務局等政務數(shù)據(jù)，支持調度的全要素可視化管控，比如調度行為的電子化追蹤、異常事件的智能化預警、應急處置數(shù)字化的指揮。調度平臺圍繞實際的應用場景打破原有的業(yè)務部門壁壘，拉通了企業(yè)級的流程、開發(fā)了供排水的態(tài)勢監(jiān)控、直飲水保障、河道治理、防洪排澇、應急指揮等應用主題。

綜合調度平臺在實際生產(chǎn)運營調度指揮工作中發(fā)揮了非常重要的技術支撐保障作用。深圳河流域水質治理是深圳水務集團2018年承擔的第一個水流域治理任務。深圳水務深入研究深圳河流域的水質變化特點和管理痛點，積極創(chuàng)新，提出了全要素的數(shù)字化管控模式，把深圳河涉及的所有設施、要素進行梳理，設計預警和處置流程，然后進行數(shù)字化實現(xiàn)。

深圳河流域除深圳水務集團一家運營主體之外，還有三個區(qū)政府相關單位以及其他多個水務企業(yè)運營實體。通過一套全要素管理系統(tǒng)，把各個業(yè)務數(shù)據(jù)進行拉通，建立數(shù)據(jù)關聯(lián)關系。同時還內置一套工作流程，一旦水質和水量數(shù)據(jù)發(fā)生變化，系統(tǒng)能夠自動判斷預警、對責任主體單位派發(fā)工單，形成閉環(huán)管理。此外，還研發(fā)了水動力模型和水質模型，對水質變化和流量變化進行預測。在數(shù)字化全要素的治理模式下，深圳河流域自從1992年首次有水質監(jiān)測數(shù)據(jù)以來，2018年第一次達到五類水體標準，通過國家環(huán)保部的考核。2019年全年持續(xù)穩(wěn)定達標。

實踐二、自來水直引供水全流程數(shù)字化管控

深圳市的鹽田區(qū)在2018年實現(xiàn)了全區(qū)的自來水直飲，這也是全國第一個自來水的直飲示范區(qū)。圍繞自來水直飲，深圳水務集團從數(shù)字技術出發(fā)，構建了從源頭到用戶水龍頭的全流程數(shù)字化管控系統(tǒng)。

通過智能感知對供水全流程、全要素進行風險管控，按照HACCP的風險識別與分析體系進行水質管控。應用供水水力水質在線模型進行輔助預測、分析、診斷、處置爆管和水質突變等異常事件。另外，GIS系統(tǒng)時空大數(shù)據(jù)與算法相結合，探索爆管預測與定位、管網(wǎng)狀態(tài)診斷、管網(wǎng)水質分析等應用。通過鹽田直飲水數(shù)字化管控系統(tǒng)，實現(xiàn)從“源頭到龍頭”水質安全監(jiān)管一張圖管理。這也是大數(shù)據(jù)和人工智能算法在供水模型中的一個成功應用示范。

實踐三、數(shù)字化水廠

2019年，深圳水務集團首先對旗下的兩家自來水廠進行智慧化改造。通過水廠運營管理數(shù)字化、數(shù)字化支持、資產(chǎn)的全生命周期管理、以及安全管控多管齊下，全廠的全流程自動化控制效率大大提高，智慧水廠的應用效果達到預設目標。

水廠不僅實現(xiàn)減員增效，管理模式也進行了重大調整，大量的工作由機器來代替，初步實現(xiàn)少人值守。此外，一些決策也由人工智能的機器算法進行輔助的支持。例如，水廠的堿鋁投加用神經(jīng)網(wǎng)絡算法進行精準控制，數(shù)學模型已經(jīng)具備初步自學能力，能夠實現(xiàn)自動投藥，不僅減少人工干預，而且用藥量相較原來更節(jié)省。

實踐四、數(shù)字化外勤作業(yè)，實現(xiàn)管網(wǎng)設施精細化管理

外勤作業(yè)是深圳水務集團特別重要的一項工作內容。2019年，深圳水務集團對所有的外勤作業(yè)進行了規(guī)范化的梳理，并建立標準化的作業(yè)流程，外勤作業(yè)的工作量也進行量化管理，引入績效考核的改革。

深圳水務開發(fā)了全新的外勤作業(yè)系統(tǒng)，進行專業(yè)化管理。按照人、時間、地點、視頻、業(yè)務信息五要素的管理模式，對所有外勤作業(yè)按照統(tǒng)一標準要求進行數(shù)字化管理。經(jīng)過一年多運行，現(xiàn)在外勤作業(yè)的響應速度、任務質量和人員效率都得到顯著提升，到場及時率、工單耗時等KPI都有了很大改善，客戶服務的質量也得到明顯提升。

實踐五、數(shù)字化客服助力營商環(huán)境提升

借鑒消費互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，深圳水務集團打造了業(yè)內第一個服務中臺，為各個電子服務渠道提供共性服務能力。目前，系統(tǒng)支持網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP、自助終端等各種電子服務渠道。

通過服務中臺還能夠快速構建新的電子服務渠道，為客戶提供一致化的服務體驗。隨著線上平臺自助營業(yè)廳的終端設施的建立，深圳水務集團原來主要依靠線下實體營業(yè)廳辦理客戶業(yè)務，現(xiàn)在超過90%的線下業(yè)務已經(jīng)轉到線上進行辦理，原來全市34個實體營業(yè)廳，現(xiàn)在已經(jīng)逐步關停到接近十個。服務模式也從根本上升級，人工服務升級為自助服務，引導客戶線上辦理、自助服務終端辦理，人工柜臺服務采用電子表單等無紙化便捷服務。

智慧水務的未來發(fā)展

近年來，智慧水務建設快速發(fā)展，企業(yè)也愈發(fā)重視數(shù)據(jù)治理，從水源到水廠、到客戶服務等各個領域的數(shù)據(jù)質量都得到明顯提升。而數(shù)據(jù)質量的提升有利于信息化的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)的輔助決策，系統(tǒng)能夠更精準的支持業(yè)務發(fā)展。對于城市的供排水運營來說，也會有更好的效能保障。

水務行業(yè)各種智能化技術的應用仍然較少，要加快融合先進的信息技術和先進管理理念，形成更豐富的、多元化的技術支撐體系。將更多的智能技術引入到水務行業(yè)，加快水務企業(yè)的數(shù)字化轉型。深圳水務集團在2020年提出建設深水云腦計劃，希望通過大數(shù)據(jù)、機器學習算法和供水排水的行業(yè)機理模型，加快數(shù)字化的輔助決策，更精準的對各種異常事件進行預警，對于生產(chǎn)制造、設備資產(chǎn)的管理、人員的外勤服務等工作能夠有更高效的算法支撐。