2023
— 信任與認(rèn)知 —
///人們對(duì)供水行業(yè)的看法 ///
Trustand perceptions:
People’s views on the water sector
本次推送的是英國(guó) Ofwat 于2023 年 2 月 16 日發(fā)表于其官網(wǎng)的調(diào)查報(bào)告《信任與認(rèn)知：人們對(duì)供水行業(yè)的看法Trustand perceptions:People’s views on the water sector》。網(wǎng)頁(yè)鏈接為：https://www.ofwat.gov.uk/publication/trust-and-perceptions-peoples-views-on-the-water-sector-full-report/
Ofwat是英格蘭和威爾士供排水行業(yè)的經(jīng)濟(jì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，其委托Savanta就以下方面進(jìn)行深入探討：
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水行業(yè)的聲譽(yù)
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公眾對(duì)該行業(yè)的信任程度
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對(duì)河流水質(zhì)的看法
該報(bào)告一共分六個(gè)章節(jié)，分別是：信任·Trust，認(rèn)知·Perceptions，聲譽(yù)·Reputation，環(huán)境·The environment，客戶參與·Customer engagement，負(fù)面新聞的影響·The impact of bad press。
通讀該報(bào)告，我們確實(shí)要承認(rèn) Ofwat 的監(jiān)管是嚴(yán)苛的，該報(bào)告的措辭和表述內(nèi)容尺度是相當(dāng)大的（引起我們翻譯并轉(zhuǎn)載的原因就是那一句“五分之一的受訪者認(rèn)為自來(lái)水公司面無(wú)表情、無(wú)能且自滿”）；然而，盡管 Ofwat 的監(jiān)管聲譽(yù)卓著，在這份報(bào)告里還是能體會(huì)到 Ofwat 或多或少無(wú)奈的意味。
結(jié)論摘要
大多數(shù)公眾相信自來(lái)水公司能夠提供優(yōu)質(zhì)的水和可靠的服務(wù)。然而，只有三分之一的人相信自來(lái)水公司能夠防止污水流入河流或海洋。隨著時(shí)間的推移，人們對(duì)自來(lái)水公司履行一系列責(zé)任的能力的信任度有所下降，包括確保優(yōu)質(zhì)飲用水和提供可靠服務(wù)的能力。
半數(shù)人認(rèn)為自來(lái)水公司將股東/所有者的利益放在首位，選擇最多的形容詞是"利潤(rùn)第一"。與2021年底被問(wèn)及這一問(wèn)題時(shí)相比，現(xiàn)在更多的人不同意自來(lái)水公司的行為符合客戶、當(dāng)?shù)氐貐^(qū)/社區(qū)或環(huán)境的利益。認(rèn)為自來(lái)水公司"利潤(rùn)第一"的人不太可能相信自來(lái)水公司會(huì)履行其主要職責(zé)（如提供可靠的服務(wù)）。
關(guān)于自來(lái)水公司對(duì)環(huán)境影響的看法不一。與其他可比行業(yè)（銀行、超市和能源公司）相比，自來(lái)水行業(yè)被認(rèn)為更具環(huán)保意識(shí)。五分之二的人認(rèn)為自來(lái)水公司正在采取行動(dòng)改善河流水質(zhì)。然而，在英格蘭和威爾士的河流中，客戶認(rèn)為他們目前能夠做的和應(yīng)該能夠安全做的事情存在差異。
約有一半的人對(duì)最近有關(guān)行業(yè)表現(xiàn)和行為的負(fù)面新聞并不陌生。這讓人們感到憤怒、不安和焦慮。半數(shù)人表示，這些報(bào)道降低了他們對(duì)該行業(yè)的信任。
有跡象表明未來(lái)的發(fā)展方向。通過(guò)多種渠道與自來(lái)水公司接觸更頻繁的用戶更有可能對(duì)自來(lái)水公司持積極態(tài)度。個(gè)人直接接觸（如電子郵件、短信）尤其如此。
信任自來(lái)水公司的能力
2016 名受訪者被問(wèn)及：您在多大程度上（如果有的話）相信您的自來(lái)水公司會(huì)做以下事情？
大多數(shù)公眾相信自來(lái)水公司能夠確保水質(zhì)，提供可靠的服務(wù)并告知問(wèn)題所在。
隨時(shí)間變化的信任度
Q13. 您在多大程度上（如果有）相信您的自來(lái)水公司會(huì)採(cǎi)取以下措施？所有受訪者 (n=2016) 注：2022年3月和2022年10月進(jìn)行的生活費(fèi)用調(diào)查的對(duì)象為繳費(fèi)者，而非所有公眾。
Q16. 如果有的話，您在多大程度上信任您的自來(lái)水公司會(huì)采取以下措施？基數(shù)：所有受訪者 (n=2310)
Q6: 如果有的話，您在多大程度上信任自來(lái)水公司的以下行為？基數(shù)：所有受訪者 所有受訪者 (n=2356)
總體來(lái)講，對(duì)實(shí)現(xiàn)所有成果的信任度在去年持續(xù)下降。
防止污水流入江河？
在被問(wèn)及：您在多大程度上（如果有的話）信任您的自來(lái)水公司會(huì)做以下事情？
受訪者最不相信的卻是：近四成的人不相信自來(lái)水公司會(huì)防止污水流入河流。
自來(lái)水公司放在首位的是？
當(dāng)被問(wèn)及：您在多大程度上同意或不同意以下關(guān)于自來(lái)水公司的說(shuō)法？（1 表示完全不同意，10 表示完全同意）
近一半的受訪者認(rèn)為自來(lái)水公司將股東/所有者的利益放在首位。
行業(yè)與個(gè)體水司差別不大
我們通常認(rèn)為受訪者對(duì)他們的自來(lái)水公司的看法要比對(duì)整個(gè)行業(yè)的看法更為積極。這是因?yàn)槭茉L者對(duì)他們的自來(lái)水公司的品牌有更多接觸、關(guān)系更密以及與當(dāng)?shù)氐穆?lián)系更緊密。
然而，通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)自來(lái)水行業(yè)和他們的自來(lái)水公司的看法并無(wú)明顯差異。
他們將股東/所有者的利益放在首位！
當(dāng) 2016 名受訪者被問(wèn)及：自來(lái)水公司將股東/所有者的利益放在首位，您在多大程度上同意或不同意以下關(guān)于[行業(yè)]的陳述？（1表示完全不同意，10 表示完全同意）
回答是共性的：把股東/所有者的利益放在首位是針對(duì)各行業(yè)普遍存在的抱怨。
近三成的人認(rèn)為自來(lái)水公司了解客戶需求
當(dāng) 2016 名受訪者被問(wèn)及：他們了解客戶的需求：您在多大程度上同意或不同意以下關(guān)于[行業(yè)]的陳述？（1表示完全不同意，10 表示完全同意）
回答是共性的：近三成的人認(rèn)為自來(lái)水公司了解客戶需求，而超市的表現(xiàn)優(yōu)于其他行業(yè)。
行為符合消費(fèi)者的利益？
大約四分之一的人認(rèn)為自來(lái)水公司的行為符合消費(fèi)者的利益，而超市的這一比例為三分之一。
自來(lái)水公司的驅(qū)動(dòng)因素
47:25!最終，受訪者對(duì)自來(lái)水公司內(nèi)部決策和行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素持懷疑態(tài)度。
符合所在地區(qū)/社區(qū)的利益？
與去年相比，更多的受訪者（增幅超 50%）認(rèn)為自來(lái)水公司的行為不符合他們及其所在地區(qū)/社區(qū)的利益。
對(duì)自來(lái)水公司的印象
調(diào)查反饋表明，客戶認(rèn)為自來(lái)水公司逐利（41%），值得信賴的人略多于不值得信賴的人（相差 4 個(gè)百分點(diǎn)）；認(rèn)為稱職與不稱職則打了個(gè)平手。
自來(lái)水公司逐利為先？
調(diào)查中，受訪者對(duì)于服務(wù)自己的自來(lái)水公司與整個(gè)行業(yè)的印象上的細(xì)微差別，揭示了一個(gè)現(xiàn)象：人們不太希望自己的自來(lái)水供應(yīng)商視利潤(rùn)為首要目標(biāo)。
信任和聲譽(yù)
調(diào)查結(jié)果顯示：信任和聲譽(yù)是內(nèi)在聯(lián)系在一起的，那些把他們的自來(lái)水公司視為利潤(rùn)第一的人對(duì)其能力的信任要低得多。幾乎是腰斬。
自來(lái)水公司的負(fù)面印象
相比較于能源、銀行及超市行業(yè)，自來(lái)水公司在“無(wú)能”和“自滿”兩個(gè)選項(xiàng)上遙遙領(lǐng)先。
自來(lái)水公司的正面印象
相比較于能源、銀行及超市行業(yè)，自來(lái)水公司僅在“環(huán)保意識(shí)”選項(xiàng)上處于領(lǐng)先。
河流的開(kāi)放度有待提高
受訪者認(rèn)為他們目前能夠在河流中安全操作的內(nèi)容與他們應(yīng)該能夠操作的內(nèi)容之間存在巨大差距。
河流不安全？
然后很有意思的是，認(rèn)為在英格蘭或威爾士的河流中進(jìn)行任何活動(dòng)都不安全的受訪者人數(shù)比例略有增加。
污染河水最嚴(yán)重的是？
人們認(rèn)為自來(lái)水公司排放的未經(jīng)處理的污水對(duì)河流的影響最大。
四成受訪者表示相信
42%的人相信自來(lái)水公司正在采取行動(dòng)改善河流水質(zhì)。
在認(rèn)為自來(lái)水公司的行為符合客戶利益的人群中，這一比例上升至73%，而在認(rèn)為不符合客戶利益的人群中，這一比例下降至13%，這表明強(qiáng)調(diào)這些計(jì)劃可以建立信任。
自來(lái)水公司鼓勵(lì)節(jié)水
七成的人知道或認(rèn)為自來(lái)水公司正在鼓勵(lì)人們減少用水量。
自來(lái)水公司的溝通渠道
印刷品和個(gè)人資料是最容易被回憶起的溝通來(lái)源，超過(guò)三分之一的人說(shuō)他們看到過(guò)信件或賬單
印象最深：節(jié)水
在那些回憶起被自來(lái)水公司聯(lián)系的人當(dāng)中，節(jié)約用水的重要性是他們記得最牢的話題。
如何提高聲譽(yù)
對(duì)賬單以外問(wèn)題的參與有助于提高自來(lái)水公司的聲譽(yù)。那些認(rèn)為自來(lái)水公司的行為符合其利益的人更有可能記得收到過(guò)除信件/賬單以外的所有類型的通信。
點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)效果更好
認(rèn)為自來(lái)水公司的行為符合其利益的用戶對(duì)一對(duì)一的個(gè)人通信方式（電子郵件/短信）有較好的記憶，自來(lái)水公司應(yīng)盡可能收集和使用用戶的聯(lián)系方式。
渠道越多，感受越好
人們從自來(lái)水公司獲得信息的方式越多，就越有可能認(rèn)為公司以客戶為中心。
渴望節(jié)水
受訪者希望從自來(lái)水公司了解更多節(jié)水方法。
對(duì)改善河流水質(zhì)的關(guān)注度
近一半（47%）的受訪者渴望了解自來(lái)水公司為改善河流水質(zhì)所采取的措施。
集萃的負(fù)面新聞?dòng)悬c(diǎn)上頭
Ofwat向受訪者展示了精選的若干篇新聞報(bào)道，著實(shí)很勁爆。
半數(shù)以上的受訪者習(xí)以為常
半數(shù)以上的人熟悉此類新聞報(bào)道，而對(duì)自來(lái)水公司評(píng)價(jià)較差的人則更熟悉。
憤怒、不安或焦慮
六成受訪者（63%）表示在看到新聞報(bào)道后感到憤怒、不安或焦慮。三分之一（29%）的人感到驚訝或困惑，只有十分之一（10%）的人感到無(wú)所謂或不感興趣。
負(fù)面報(bào)道影響信任度
新聞報(bào)道會(huì)影響信任度，在那些認(rèn)為公司不符合其利益的人中產(chǎn)生負(fù)面的螺旋效應(yīng)。
