改善群眾門口、窗邊的“小環(huán)境”,擦亮全市“大環(huán)境”。北京市生態(tài)環(huán)境局以接訴即辦全鏈條精細化管理機制為抓手,下大氣力解決噪聲、油煙、惡臭等問題,改善群眾身邊“小環(huán)境”。今年以來,全市生態(tài)環(huán)境類訴求響應(yīng)率始終保持100%,平均解決率達99.54%,平均滿意率達99.66%。
生態(tài)環(huán)境類訴求都有專人盯守
為了著力解決生態(tài)環(huán)境類訴求,北京市生態(tài)環(huán)境部門建立了接訴即辦全鏈條精細化管理機制,從受理市民訴求到轉(zhuǎn)辦、督辦,最后反饋解決情況,市民提出的訴求在每一個辦理環(huán)節(jié),都有專人盯守。
今年1月,豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局陸續(xù)收到多位市民的反映,稱某小區(qū)底商一層近10家餐館存在油煙擾民問題。“跟餐館和物業(yè)都溝通過,半年多了也沒解決,實在忍無可忍了。”一位居民表示。
收到投訴件后,豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局第一時間進行了現(xiàn)場調(diào)查,發(fā)現(xiàn)市民反映的餐館都安裝了油煙凈化設(shè)施,檢測結(jié)果也顯示達標排放�?蓡栴}是,這些設(shè)備雖然運行正常,污染物也實現(xiàn)了達標排放,但市民不滿意,餐飲企業(yè)也不想進一步深度治理。
“溝通很重要,我們先后7次到現(xiàn)場進行溝通協(xié)調(diào),搭建了一個四方參與的協(xié)商平臺,心平氣和地研究治理方案。”豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局副局長劉超表示,協(xié)商的結(jié)果就是物業(yè)單位表示可以克服資金困難,進行餐飲油煙的深度治理。
物業(yè)單位“向前一步”,豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局也為對方提供了設(shè)備布局、技術(shù)指標及施工方案等建議。最終,物業(yè)單位利用7天時間更換了更加高效的凈化器,并調(diào)整了主煙道,還將總排口延長至遠離居民一側(cè)的平臺邊緣,最大程度降低了油煙異味對居民的影響,效果非常明顯,居民紛紛表示滿意。
市生態(tài)環(huán)境局政務(wù)服務(wù)處處長翟曉暉介紹,接訴即辦全鏈條精細化管理機制有“全”和“快”兩個特點——“全”是指工作全鏈條有人盯守,在接到12345轉(zhuǎn)辦的市民訴求后,確保市民訴求有人管、有人查、有人督;承辦部門依據(jù)市民訴求開展調(diào)查核實,堅持“案結(jié)事了、群眾滿意”標準,實現(xiàn)“件件有回音、事事有著落”的工作閉環(huán),同時建立行業(yè)訴求同步反饋機制,市區(qū)兩級實現(xiàn)訴求信息共享,及時、全面、精準掌握情況。“快”則是對市民的訴求做到第一時間接收、第一時間上報、第一時間交辦、第一時間處理、第一時間回復(fù)。
生態(tài)環(huán)境“管家”就在居民身邊
在居民身邊,還有專業(yè)的生態(tài)環(huán)境“管家”。2021年9月,“管家”試點工作率先在昌平區(qū)開展,并于10月正式在全市推廣。目前,“管家”體系已覆蓋全市,來自市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級負責(zé)生態(tài)環(huán)境類接訴即辦的工作人員組成了一支為民服務(wù)的生態(tài)環(huán)境接訴即辦“管家”隊伍。
岳昭浩就是豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局的一名區(qū)級“管家”,對接轄區(qū)26個街道的接訴即辦問題。作為負責(zé)統(tǒng)籌管理的“管家”,他的個人電話和微信二維碼都已經(jīng)公布給了街道和社區(qū),居民遇到生態(tài)環(huán)境類的問題,都可以直接找他。
向岳昭浩反映問題的群眾不少,不乏一些“極端個例”。“大多數(shù)人反映出來的生態(tài)環(huán)境類的問題都是基于個人的感官差異,所以對我們來說,溝通是第一位的,要通過有效溝通了解群眾背后的真實訴求,才能真正解決問題。”他在電話里經(jīng)常做的就是安撫群眾的情緒,提供好情緒價值。
另外,作為生態(tài)環(huán)境類的專業(yè)“管家”,當街道和社區(qū)遇到相關(guān)的居民訴求后,“管家”需第一時間對轄區(qū)工作人員進行指導(dǎo),幫助并服務(wù)轄區(qū)從更專業(yè)的角度盡快解決問題。“我們主動向前一步幫扶,成為轄區(qū)工作人員的有力輔助。”岳昭浩說。
目前,三級“管家”體系已日漸完善并覆蓋全市,其中市級“管家”39人,為市級生態(tài)環(huán)境部門業(yè)務(wù)處室和直屬單位的工作人員;區(qū)級“管家” 130人,為各區(qū)生態(tài)環(huán)境部門工作人員;街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“管家”386人,為各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責(zé)生態(tài)環(huán)境相關(guān)工作人員。
“管家”們經(jīng)常在線碰頭,實時溝通。例如街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級“管家”在辦理訴求過程中遇到疑點難點,可以反饋給上級“管家”,市級或區(qū)級“管家”針對問題及時提供法律法規(guī)和技術(shù)等支持,共同協(xié)商解決,實現(xiàn)三級互聯(lián)互通。
市民“金點子”轉(zhuǎn)化成治理“金鑰匙”
在反映訴求的同時,市民還會提出一些寶貴的意見建議,市生態(tài)環(huán)境部門積極推動轉(zhuǎn)化落實,讓這些“金點子”化作生態(tài)環(huán)境治理的“金鑰匙”。如2023年有市民提出要嚴格制定餐飲企業(yè)排煙達標措施等建議,市生態(tài)環(huán)境部門組織編制了《北京市餐飲行業(yè)污染防治手冊》,供企業(yè)及市民對照使用。
此外,市生態(tài)環(huán)境部門還發(fā)揮大數(shù)據(jù)的“前哨”作用,利用大數(shù)據(jù)分析,梳理市民關(guān)注的熱點問題,研判訴求的共性問題,有的放矢進行摸排,主動發(fā)現(xiàn)問題。