9月26日，在“2024(第九屆)供水高峰論壇”現(xiàn)場(chǎng)，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱：沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán))高級(jí)經(jīng)理吳俠以《數(shù)實(shí)融合 將價(jià)值化思維嵌入水務(wù)營(yíng)銷工作 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)要素的創(chuàng)新性配置》為題做了主題分享。

吳俠

吳俠主要從系統(tǒng)化管理視角、整合化管理手段、價(jià)值化管理理念三大方面分享了近些年沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)在漏損管控方面做的探索和實(shí)踐。

01用系統(tǒng)化管理視角，深入分析水務(wù)營(yíng)銷工作的管理漏損和“數(shù)治”基礎(chǔ)

國(guó)家住建部發(fā)布的《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》(CJJ92-2016)對(duì)漏損水量做出了明確規(guī)定，即漏損水量分為管網(wǎng)漏失和管理漏損，并且規(guī)定了“管網(wǎng)漏失占漏損率的70%”，意味著管理漏損應(yīng)控制在30%。

近幾年隨著沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)在漏損管控工作的不斷深入，迫切需要對(duì)管理漏損進(jìn)行系統(tǒng)性思考和體系化改革，以此贏得更大的降漏空間。

從表觀層面來(lái)看，管理漏損主要體現(xiàn)在應(yīng)收未收、應(yīng)收誤收、應(yīng)收估收三方面。

從管理層面來(lái)看，管理漏損產(chǎn)生的主要原因有三方面：管理模式粗放，管理指標(biāo)存在欠缺；管理制度缺失，管理標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一；管理手段不足，管理措施有待升級(jí)。

在收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用方面，從1990年至今34年間，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)營(yíng)銷收費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)歷了三次研發(fā)和迭代升級(jí)，但在后續(xù)應(yīng)用中逐漸發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行收費(fèi)系統(tǒng)底層邏輯架構(gòu)與當(dāng)下管理理念存在差異，無(wú)法體現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)累積及邏輯疊加；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)失真、數(shù)據(jù)準(zhǔn)入不嚴(yán)等問(wèn)題在系統(tǒng)中得不到有效辨識(shí)和預(yù)警，這對(duì)今后數(shù)據(jù)治理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

02用整合化管理手段，提升推動(dòng)水務(wù)營(yíng)銷工作的管理質(zhì)效和“數(shù)智”升級(jí)

2022 年以來(lái)，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)黨委提出了營(yíng)銷管理模式由“量費(fèi)”管理向“實(shí)查實(shí)收”管理轉(zhuǎn)變的決策部署，經(jīng)過(guò)近三年的探索和實(shí)踐，逐步搭建完成了以供水泵站為基礎(chǔ)的管網(wǎng)漏失管控模型和以表冊(cè)為基礎(chǔ)的實(shí)查實(shí)收管理模型，確保管網(wǎng)漏失和管理漏損雙向發(fā)力。

吳俠表示，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)主要采取了四項(xiàng)措施：

一、進(jìn)行用戶信息整合，搭建以表冊(cè)編制為核心的營(yíng)業(yè)查收模式規(guī)范化管理體系。

針對(duì)原營(yíng)銷收費(fèi)系統(tǒng)(MIS)只能統(tǒng)計(jì)分析已登記的用戶卡片，但對(duì)轄區(qū)內(nèi)是否存在應(yīng)收未收用戶尚無(wú)有效解決措施和辦法的問(wèn)題，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)從用戶卡片入手，運(yùn)用信息化技術(shù)，對(duì)水務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換及整合，確保了營(yíng)銷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

在用戶卡片管理上。將“居民戶和非居民戶”的傳統(tǒng)管理方式，調(diào)整為“購(gòu)費(fèi)制用戶和繳費(fèi)制用戶”進(jìn)行管理。

在表冊(cè)編制管理上。2023年，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)與騰訊公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，利用騰訊地圖對(duì)地理要素進(jìn)行經(jīng)緯坐標(biāo)定位，完成了沈陽(yáng)市主城區(qū)380.73萬(wàn)件用戶普查和用戶電子表冊(cè)編制工作。將用戶、住宅樓宇、居民小區(qū)、供水泵站、營(yíng)業(yè)所、分公司按照管理層級(jí)進(jìn)行地毯式普查，并通過(guò)電子表冊(cè)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立起一套縱向到底、橫向到邊的營(yíng)業(yè)查收管理網(wǎng)絡(luò)；將抄表員與管轄表冊(cè)通過(guò)電子圍欄進(jìn)行自動(dòng)匹配關(guān)聯(lián)，規(guī)范了抄表員抄表范圍；最終完善了用戶表冊(cè)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和編碼規(guī)則，為鏈接騰訊、百度等數(shù)據(jù)資源提供了空間和接口。

在電子地圖管理上。沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)將用戶表冊(cè)同步對(duì)接電子地圖軟件，確保關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新；在電子地圖中集成GPS抄表導(dǎo)航功能，為抄表員自動(dòng)配置合理的抄表路徑，規(guī)范抄表員抄表軌跡；在新版營(yíng)銷系統(tǒng)中嵌入AI圖像識(shí)別技術(shù)，通過(guò)手機(jī)APP對(duì)機(jī)械水表照片進(jìn)行“掃一掃”自動(dòng)生成照片和水量，規(guī)范抄表員的抄表行為；將電子地圖同步對(duì)接營(yíng)銷管理系統(tǒng)，確保表冊(cè)內(nèi)的管理指標(biāo)數(shù)據(jù)共享實(shí)時(shí)傳送，實(shí)現(xiàn)薪酬自動(dòng)核算、考核自動(dòng)排名，規(guī)范抄表員抄表質(zhì)量，從而基本上解決應(yīng)抄估抄的問(wèn)題。

基于上述方法，《一種水務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)地圖索引方法和系統(tǒng)》、《一種水務(wù)營(yíng)銷表冊(cè)管理方法和系統(tǒng)》已于2024年6月獲得了發(fā)明專利。

二、進(jìn)行表務(wù)信息整合，搭建以數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳監(jiān)控為核心的營(yíng)業(yè)查收計(jì)量智能化管理體系。

近年來(lái)，沈陽(yáng)水務(wù)在漏損管控上做了大量工作，建立了從水源出口到分區(qū)計(jì)量、再到供水泵站、最后到結(jié)算用戶的四級(jí)漏損管控計(jì)量體系，目前，前三級(jí)計(jì)量維度已全部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳；建立了從高漏失泵站夜間最小流量監(jiān)測(cè)到檢漏、測(cè)漏、修漏全鏈條管理模式。

吳俠表示，從2022年開(kāi)始，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)開(kāi)始謀劃第四級(jí)計(jì)量體系建設(shè)的的問(wèn)題，并在資金緊張的情況下組織開(kāi)展了非居民遠(yuǎn)傳水表集中撤換工作，歷經(jīng)近三年時(shí)間的艱苦努力，集團(tuán)19.56萬(wàn)件非居民用戶全部實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)管理，解決了應(yīng)收誤收的問(wèn)題。截至目前，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)主城區(qū)現(xiàn)有用戶卡片380.73萬(wàn)件，在裝水表373.70萬(wàn)支，用戶依表計(jì)量率98.16%，其中在裝遠(yuǎn)傳水表46.59萬(wàn)支，在裝遠(yuǎn)傳水表自動(dòng)制售率94.33%，確保了“數(shù)治”基礎(chǔ)真實(shí)準(zhǔn)確。下一步，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)還將通過(guò)地方專項(xiàng)債、超長(zhǎng)期國(guó)債等方式籌集資金，從根本上解決居民水表超期服役的問(wèn)題。

三、進(jìn)行業(yè)務(wù)信息整合，搭建以工作定額標(biāo)準(zhǔn)為核心的營(yíng)業(yè)查收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

營(yíng)銷管理模式的轉(zhuǎn)變必將影響營(yíng)銷體系發(fā)生系統(tǒng)性變化。對(duì)此，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)結(jié)合自身實(shí)際，搭建完成了營(yíng)業(yè)查收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

在崗位配置方面。沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)細(xì)化工作定額標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)購(gòu)費(fèi)制、繳費(fèi)制抄表員、營(yíng)業(yè)所管轄件數(shù)、抄表定額進(jìn)行了規(guī)定；明確薪酬定額標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)抄表員、營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)的績(jī)效薪酬及構(gòu)成進(jìn)行了明確；重塑崗位配置標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)各崗位工作職責(zé)、工作定員進(jìn)行了重新設(shè)置。

在制度流程方面。經(jīng)過(guò)對(duì)前期營(yíng)銷管理制度和主要業(yè)務(wù)的調(diào)研分析，梳理出營(yíng)銷問(wèn)題和解決措施16項(xiàng)，重新整理售量管理、購(gòu)費(fèi)管理、工單管理、表務(wù)管理、卡片管理、數(shù)據(jù)管理、質(zhì)量管理等7大類29項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，編制完成了業(yè)務(wù)工單65項(xiàng)、形成營(yíng)銷制式報(bào)表136份，確保了營(yíng)銷管理制度流程全鏈條、全方位、全閉環(huán)。

在考核約束方面。分別制定了營(yíng)銷系統(tǒng)不同崗位、不同層級(jí)的考核約束標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)連續(xù)兩期累計(jì)三期達(dá)到最低薪酬標(biāo)準(zhǔn)的“躺平式”人員，進(jìn)行調(diào)崗、免職或辭退等處理。

四、進(jìn)行數(shù)據(jù)信息整合，搭建以共享共聯(lián)共通為核心的營(yíng)業(yè)查收系統(tǒng)“數(shù)智”化管理體系。

在營(yíng)銷管理框架初步建立、實(shí)查實(shí)收初見(jiàn)成效的基礎(chǔ)上，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)組織搭建了集AI技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為一體的營(yíng)業(yè)綜合管理系統(tǒng)。建立了完整統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)多平臺(tái)互聯(lián)互通提供了數(shù)據(jù)支撐；建立了完整閉環(huán)的業(yè)務(wù)邏輯底座，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延展和功能疊加提供了管理支撐；建立了微服務(wù)設(shè)計(jì)和分布式儲(chǔ)存架構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)提供了技術(shù)支撐。

吳俠表示，在與三川國(guó)德公司合作的11個(gè)月中，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)梳理歸納數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、檔案建模等業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)420余項(xiàng)。在新版營(yíng)銷系統(tǒng)中如何通過(guò)抓住“人、卡、表、費(fèi)”四個(gè)管理維度來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)底座；每個(gè)管理維度如何通過(guò)“建、管、銷”三個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)貫通；每個(gè)管理流程如何通過(guò)“用戶編號(hào)、水表表號(hào)、表冊(cè)編號(hào)、票據(jù)編號(hào)”四個(gè)信息編碼來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)軌跡；最后通過(guò)表冊(cè)編制管理來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)底座的中軸和核心。

在系統(tǒng)研發(fā)中，從探視營(yíng)銷管理盲區(qū)和解決管理漏損入手，涉及水務(wù)營(yíng)銷管理的“疑難雜癥”在這套系統(tǒng)中都能找到解決路徑和解決出口，最終塑造出一款集實(shí)用性、實(shí)踐性、外延性于一體的“獨(dú)家訂制”營(yíng)銷管理系統(tǒng)。

通過(guò)采用上述管控手段，預(yù)計(jì)集團(tuán)年度新增售水量1160萬(wàn)立方米，影響產(chǎn)銷差率近2個(gè)點(diǎn)，全口徑漏損率已達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)對(duì)上述營(yíng)銷系統(tǒng)和管理方法也申請(qǐng)了發(fā)明專利和軟件著作權(quán)，目前都已通過(guò)預(yù)審。

03用價(jià)值化管理理念，挖掘培育水務(wù)營(yíng)銷工作的管理品牌和“數(shù)質(zhì)”創(chuàng)新

從2020年至今，國(guó)家、省、市密集出臺(tái)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)政策文件，此外，隨著國(guó)辦函129號(hào)文、城鎮(zhèn)供水成本監(jiān)審及價(jià)格管理辦法等政策文件的出臺(tái)，供水企業(yè)在主責(zé)主業(yè)管理上面臨著重要抉擇，是在水價(jià)倒掛政策性虧損的傳統(tǒng)行業(yè)中艱難前行，還是搶抓機(jī)遇、數(shù)實(shí)融合，打造企業(yè)管理品牌，進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型全新賽道?這是值得每位管理者思考的問(wèn)題。

正是出于這種考慮，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)從2022年開(kāi)始，在主責(zé)主業(yè)管理方面推行一系列改革舉措。最主要的目的就是為了加強(qiáng)企業(yè)數(shù)據(jù)管理成熟度，通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，達(dá)到數(shù)據(jù)確權(quán)入表，進(jìn)而形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

對(duì)此，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)主要做了三方面準(zhǔn)備：

一是編制完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。在營(yíng)銷綜合管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)相繼組織完成了《營(yíng)銷系統(tǒng)表冊(cè)編制編碼和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》、《數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化》、《統(tǒng)數(shù)據(jù)生命周期管理規(guī)范》等8項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。

二是建立“水管家”微信小程序。沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)在實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)傳水表用戶自動(dòng)制售、自主繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，基于企業(yè)微信，打造私域流量，引導(dǎo)用戶關(guān)注并使用微信公眾號(hào)和“水管家”小程序。適時(shí)開(kāi)放線上服務(wù)、電子錢(qián)包、廣告植入等功能，向C端用戶開(kāi)放更多元化的功能，最終達(dá)到引流變現(xiàn)。

三是建立用水管理公共服務(wù)平臺(tái)。沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)同中國(guó)信通院研究所簽訂了《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，成為東北地區(qū)超級(jí)節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)商，沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)正在利用區(qū)塊鏈技術(shù)搭建用水管理數(shù)字化公共服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)，參照借鑒《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》、騰訊地圖POI以及未來(lái)數(shù)據(jù)交易要求，重新梳理沈陽(yáng)市用水戶行業(yè)類別，編制《沈陽(yáng)城鎮(zhèn)用水戶行業(yè)類別數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》，形成沈陽(yáng)市城市用水指數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)告，基于星火·鏈網(wǎng)創(chuàng)建供水行業(yè)鏈，基于不同場(chǎng)景開(kāi)發(fā)可交易數(shù)據(jù)，盤(pán)活數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)資源，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。